De meilleurs hôpitaux ont un personnel plus heureux

Une nouvelle étude britannique suggère que les hôpitaux les plus performants ont un personnel plus heureux. Les médecins de l'Imperial College London ont examiné les mesures de satisfaction issues des enquêtes menées par le personnel du NHS et ont constaté que les hôpitaux d'Angleterre ayant des taux de mortalité plus faibles étaient plus susceptibles d'avoir du personnel plus satisfait des soins fournis.
Le premier auteur, Richard Pinder, chercheur honoraire en recherche clinique à l’Ecole impériale de santé publique, et ses collègues, écrivent sur leurs conclusions dans le premier numéro en ligne du 20 février. BMJ Qualité et Sécurité.

Rapport de réveil de Francis

L’étude suit le rapport tant attendu de Francis sur l’enquête sur les échecs très médiatisés du Mid-Staffordshire Foundation Trust entre 2005 et 2009.
Parmi ses recommandations, le président de l’enquête, Robert Francis QC, a déclaré que les fiducies du NHS à travers le Royaume-Uni devraient se concentrer sur la compassion et créer un environnement bienveillant pour les patients.
Le rapport souligne également le rôle important que joue le personnel dans la sensibilisation aux problèmes de qualité des soins, notant qu’à Mid-Staffordshire, le personnel qui s’exprimait se sentait ignoré et que de nombreuses preuves l’empêchaient de le faire.
Francis a déclaré à la presse:

"Le conseil d’administration du Trust était déconnecté de ce qui se passait à l’hôpital et a choisi de s’appuyer sur des rapports de performance apparemment favorables d’organismes extérieurs tels que la Healthcare Commission plutôt que sur une évaluation interne efficace et des commentaires du personnel et des patients."

Satisfaction du personnel liée à la qualité des soins

Pinder et ses collègues ont cherché à déterminer si les niveaux de satisfaction du personnel hospitalier, évalués par le NHS lors d’enquêtes régulières auprès du personnel, étaient liés de quelque manière à la qualité des soins qu’ils prodiguaient.
Pour leur étude, ils ont examiné les données de satisfaction issues de l'enquête menée en 2009 auprès du personnel de la NHS. 60 000 médecins, infirmiers et infirmières, membres du personnel administratif et personnel de soutien de 147 hôpitaux généraux du NHS en Angleterre ont achevé cette mission.
Les chercheurs étaient intéressés par les réponses aux questions demandant au personnel s'ils recommandaient leur confiance au NHS à un ami ou à un collègue, s'ils étaient satisfaits du niveau de soins qu'ils accordaient aux patients et s'ils estimaient que les soins constituaient la priorité de leur confiance.
Ils ont comparé les réponses aux différents ratios de mortalité standardisés des hôpitaux (RNMH). Ce chiffre est utilisé par le ministère de la Santé pour évaluer la performance des hôpitaux. Le RNMH d'un hôpital est obtenu en comparant le taux de mortalité attendu avec le taux de mortalité réel.
Les chercheurs n'ont pas été surpris de constater que les hôpitaux les plus performants étaient également les plus susceptibles d'avoir le plus haut niveau de satisfaction du personnel et que le lien le plus fort était la satisfaction du personnel infirmier.
Mais ils ont été surpris de constater que la performance des hôpitaux était aussi étroitement liée aux niveaux de satisfaction du personnel non clinique que de ceux des médecins.

Implications et prochaine étape

Pinder et ses collègues disent que d’autres études sont maintenant nécessaires pour examiner la nature de la relation de cause à effet:
"Ce travail démontre que la satisfaction du personnel est liée à la performance de l'organisation. La prochaine question logique consiste à déterminer si un personnel plus heureux fournit de meilleurs soins ou si de meilleurs soins créent un personnel plus heureux", explique Pinder.
Lui et ses collègues spéculent que c'est probablement un peu des deux:
"De meilleures organisations attirent un meilleur personnel, qui travaille plus dur. C'est un cycle d'amélioration ou un cycle de dégénérescence pour beaucoup de ces hôpitaux", explique Pinder.
Il y a eu beaucoup de critiques concernant l'utilisation des RNMH comme mesure de la performance des hôpitaux, suggérant qu'il s'agit d'une mesure trop grossière, mais Pinder défend son utilisation pour le moment:
«Le RNMH n’est pas parfait, mais c’est un indicateur utile qui vous donne une orientation sur la performance et qui joue un rôle dans l’identification des hôpitaux les plus et les moins performants.

La volonté du personnel de recommander un hôpital peut être une meilleure mesure de la qualité des soins

Dans leur article, Pinder et ses collègues suggèrent que la volonté du personnel de recommander leur hôpital peut être un indicateur plus sensible de la qualité des soins que le RNMH.
Enquêtes régulières demandant au personnel "Recommanderiez-vous cet hôpital à vos amis et à votre famille?" aurait pu empêcher les échecs survenus au sein de la fiducie du Mid-Staffordshire, affirme M. Pinder.
L'examen des indicateurs de satisfaction du personnel pourrait également aider les patients à faire des choix plus éclairés en matière d'hôpitaux.
"Il est difficile pour les patients de prendre des décisions en fonction des complexités des taux de mortalité ajustés. Si vous voulez choisir entre deux hôpitaux, sachant que 98% des médecins et des infirmières qui y travaillent recommanderaient leur hôpital, contre 60% ailleurs savoir », suggère Pinder.
Au début du mois, l'Université de Stirling a annoncé qu'elle mènerait la plus grande étude jamais réalisée au Royaume-Uni sur l'expérience des patients et la prestation de soins de santé de première ligne. L'étude portera sur près de 6 000 patients et près de 1 000 infirmières et autres professionnels de la santé sur une période de deux ans.
Écrit par Catharine Paddock PhD