Les plaintes relatives aux soins de santé des patients dépassent largement les rapports officiels sur les soins de santé

Selon une étude publiée dans BMJ Open, les plaintes officielles concernant les soins de santé ne sont potentiellement que la "pointe d'un iceberg". Beaucoup plus de gens, en particulier ceux qui ont de mauvaises expériences de services, estiment avoir une cause légitime de plainte, mais ne l’ont pas fait parce qu’ils «n’ont pas d’énergie» et «ne savent pas où se tourner vers «certaines des principales raisons invoquées pour ne pas porter plainte.
Les résultats sont basés sur un échantillon aléatoire de 1 500 adultes suédois de Stockholm, en Suède, en 2008, qui ont été interrogés sur leurs expériences de santé positives ou négatives. L'une des questions posées était de savoir s'ils avaient déjà déposé une plainte officielle concernant une rencontre avec un membre du personnel en tant que patient ou parent et s'ils n'avaient jamais pensé qu'ils avaient une cause légitime.
La réponse globale était de 62% ou 992 personnes. Selon les résultats, les bonnes expériences (60%) étaient presque deux fois plus élevées que les mauvaises (34%), avec 5,5% des personnes interrogées ayant déclaré n'avoir aucune expérience des soins de santé. Parmi les 867 participants disposant de données complètes et pertinentes, ceux qui ont eu de bonnes expériences se sont plaints moins, alors que seulement 1,5% avaient déposé une plainte formelle, contre un peu moins d'un sur vingt (4,8%).
Toutefois, indépendamment du fait que près de 8% des personnes ayant une bonne expérience ont déclaré avoir des raisons de se plaindre, elles ont omis de le faire. La proportion est passée à près de quatre personnes sur dix (37%) parmi les personnes ayant une expérience médiocre.
Dans l'ensemble, cela se traduit par un taux de plainte officiel de moins de 3% ou 23 personnes, avec près d'une personne sur cinq, soit 18,5% ou 159 personnes estimant avoir des raisons de porter plainte.
Les chercheurs ont découvert un lien étroit entre le type d'expérience et la confiance dans les soins de santé. Tandis que ceux qui ont fait de mauvaises expériences ont exprimé peu de confiance dans les soins de santé, ceux qui ont de bonnes expériences ont dit qu'ils faisaient beaucoup confiance aux soins de santé.
Les résultats ont montré qu'un tiers des personnes ayant déclaré avoir des raisons de se plaindre, mais ne l'ont pas fait, ont déclaré avoir peu confiance dans les soins de santé, tandis que 9 personnes sur 10 n'ayant aucune raison de se plaindre haut niveau de confiance dans les soins de santé.
Selon les chercheurs, la confiance dans les soins de santé revêt une importance majeure pour inciter les patients à se conformer au traitement et aboutit essentiellement au maintien de la sécurité des patients.
Les réponses les plus courantes pour ne pas porter plainte, même si elles estimaient avoir des raisons suffisantes de le faire, étaient des raisons telles que: «Je n’avais pas les forces» ou «Je ne savais pas où aller»; et "ça ne fait aucune différence de toute façon". Les chercheurs ont été «alarmés» d'apprendre que certaines personnes estimaient que la procédure de plainte était trop compliquée et qu'elles craignaient des représailles.
Ils soulignent le fait que le nombre de plaintes augmente progressivement, en dépit du fait que seule une petite partie des plaintes est liée au grand nombre de visites annuelles dans le secteur de la santé à Stockholm.
Les chercheurs concluent:

"[Notre] étude indique que les plaintes pour soins de santé déposées ... ne révèlent que la partie visible de l'iceberg. Les plaintes semblent être considérablement sous-déclarées, en particulier chez les personnes ayant une expérience générale négative des soins de santé."

Les chercheurs indiquent que la découverte implique le développement de services adéquats, ainsi que la prévention future des erreurs.
Écrit par Petra Rattue